Empati dan Etika: Jantung Kepercayaan dalam Pelayanan Kesehatan

REPUBLIKA.CO.ID, Oleh: DR Cashtry Meher (Kepala Bidang Humas Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia (PB IDI); Board of Experts PRASASTI Center for Policy Studies; Member of Bina Astacita Center)

Transformasi sistem kesehatan Indonesia terus bergerak ke arah yang lebih maju. Pembangunan rumah sakit, penguatan layanan primer, digitalisasi kesehatan, peningkatan kompetensi sumber daya manusia, hingga pemanfaatan teknologi menjadi bagian penting dari agenda besar tersebut. Namun terdapat satu fondasi yang sering luput dari perhatian, padahal menentukan keberhasilan seluruh sistem kesehatan, yaitu infrastruktur kepercayaan.

Infrastruktur kepercayaan tidak dibangun dari beton, baja, atau perangkat digital. Melainkan dibangun melalui kompetensi, integritas, etika, komunikasi, dan empati yang dirasakan masyarakat dalam setiap interaksi dengan tenaga kesehatan.

Ketika fondasi ini kokoh, pelayanan kesehatan menjadi lebih efektif. Sebaliknya, ketika denyut kepercayaan melemah, teknologi terbaik sekalipun tidak mampu sepenuhnya mengembalikan keyakinan masyarakat terhadap sistem kesehatan.

Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) menempatkan people-centred care sebagai salah satu fondasi penguatan sistem kesehatan. Sementara National Academy of Medicine memasukkan patient-centered care sebagai salah satu dimensi utama mutu pelayanan.

Pesan yang ingin disampaikan keduanya sederhana tetapi sangat mendasar yaitu keberhasilan pelayanan kesehatan tidak hanya diukur dari keberhasilan klinis, tetapi juga dari bagaimana sistem memperlakukan setiap pasien sebagai manusia yang memiliki martabat.

Di ruang praktik, seorang pasien tidak pernah datang hanya membawa hasil pemeriksaan laboratorium atau daftar keluhan. Namun juga datang membawa kecemasan, harapan, dan pertanyaan yang sering kali tidak seluruhnya dapat dijawab oleh teknologi. Pada saat itulah kompetensi klinis bertemu dengan empati. Dan pada titik itulah kepercayaan mulai dibangun.

Dalam konteks itulah, perhatian publik terhadap komentar sejumlah tenaga kesehatan terhadap seorang pasien di media sosial perlu dimaknai sebagai momentum refleksi bersama. Proses etik yang sedang berjalan harus dihormati sesuai mekanisme yang berlaku.

Namun, di luar proses tersebut, terdapat pelajaran yang jauh lebih penting bagi seluruh ekosistem kesehatan Indonesia, yakni bagaimana menjaga kepercayaan masyarakat terhadap profesi kesehatan di era komunikasi digital.

Keprihatinan Menteri Kesehatan yang menyampaikan rasa sedih atas munculnya komentar nir-empati dari sebagian tenaga kesehatan, serta ajakan Pengurus Besar IDI agar peristiwa ini dijadikan momentum memperkuat etika profesi, menunjukkan bahwa persoalan ini dipahami melampaui perilaku individu.

Keduanya mengarah pada satu pesan yang sama, yakni pelayanan kesehatan tidak cukup dibangun oleh kompetensi klinis, tetapi juga oleh kepercayaan yang lahir dari empati, etika, dan profesionalisme. Di sinilah momentum tersebut harus dimanfaatkan untuk memperkuat sistem, bukan sekadar mencari siapa yang patut disalahkan.

Pada saat yang sama, mekanisme yang dijalankan oleh Konsil Kesehatan Indonesia (KKI) menunjukkan bahwa setiap dugaan pelanggaran etik dan disiplin memiliki ruang penyelesaian yang jelas dalam sistem. Dengan demikian, empati, etika, dan akuntabilitas bukan sekadar nilai moral, tetapi bagian dari tata kelola pelayanan kesehatan yang harus berjalan secara beriringan.

Kepercayaan publik tidak lahir karena profesi kesehatan tidak pernah menghadapi keterbatasan atau kesalahan. Kepercayaan tumbuh karena masyarakat yakin bahwa setiap tenaga kesehatan akan menghadapi setiap persoalan dengan kompetensi, kejujuran, akuntabilitas, dan penghormatan terhadap martabat pasien.

Di sinilah empati memperoleh makna strategis. Selama ini empati sering dipahami sebagai soft skill atau sekadar kualitas personal. Pandangan tersebut perlu diperluas. Empati bukan sekadar soft skill. 

Dalam praktik klinis, empati bukan tambahan setelah diagnosis ditegakkan. Melainkan bagian dari proses klinis itu sendiri. Melalui empati, tenaga kesehatan memahami bukan hanya penyakit yang diderita pasien, tetapi juga kecemasan, nilai, dan harapan yang menyertai penyakit tersebut.

Komunikasi yang empatik membangun hubungan terapeutik, meningkatkan kepatuhan pasien terhadap terapi, mengurangi kesalahpahaman, memperkuat pengambilan keputusan bersama, serta meningkatkan kepuasan pasien dan keluarga. Dengan demikian, komunikasi empatik bukan pelengkap pelayanan kesehatan. Melainkan bagian dari intervensi klinis yang berkontribusi terhadap mutu pelayanan.

Yang tidak kalah penting, empati dan etika bukan hanya tuntutan moral profesi. Keduanya juga memperoleh landasan dalam sistem hukum Indonesia. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan menegaskan bahwa tenaga medis dan tenaga kesehatan wajib memberikan pelayanan sesuai standar profesi, standar pelayanan profesi, standar prosedur operasional, serta etika profesi. Undang-undang yang sama juga menegaskan tanggung jawab moral profesi untuk mengutamakan kepentingan pasien dan masyarakat di atas kepentingan pribadi maupun kelompok.

Artinya, etika bukanlah pelengkap praktik kedokteran. Etika adalah bagian dari standar profesional yang wajib dijaga. Dan empati merupakan salah satu bentuk nyata bagaimana etika itu diwujudkan dalam pelayanan sehari-hari. Karena itu, menjaga empati bukan hanya menjaga citra profesi. Menjaga empati berarti menjaga amanat etik sekaligus amanat hukum yang menjadi dasar praktik kedokteran di Indonesia.

Namun persoalan ini tidak dapat dibebankan kepada individu semata. Tenaga kesehatan bekerja dalam sistem yang semakin kompleks. Beban pelayanan yang tinggi, keterbatasan sumber daya manusia, tekanan administratif, perkembangan teknologi, serta dinamika media sosial menciptakan tantangan baru yang tidak ringan. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa burnout berpengaruh terhadap kualitas komunikasi, keselamatan pasien, dan kepuasan pelayanan.

Pada saat yang sama, kita juga perlu mengingat bahwa tenaga kesehatan adalah manusia. Mereka juga mengalami kelelahan, tekanan emosional, dan beban moral ketika harus mengambil keputusan-keputusan yang menentukan keselamatan pasien. Karena itu, membangun sistem yang humanis berarti memanusiakan pasien tanpa pernah berhenti memanusiakan tenaga kesehatan.

Di sisi lain, Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 juga memberikan perlindungan kepada tenaga medis dan tenaga kesehatan dalam menjalankan praktik sesuai standar profesi. Hal ini menunjukkan bahwa negara memahami dua kepentingan yang harus dijaga secara bersamaan yakni perlindungan terhadap tenaga kesehatan dan perlindungan terhadap hak-hak pasien. Keduanya bukan tujuan yang saling bertentangan, melainkan saling menguatkan.

Sistem kesehatan yang baik tidak pernah dipaksa memilih antara melindungi pasien atau melindungi tenaga kesehatan. Sistem yang baik justru mampu melakukan keduanya secara bersamaan. Perlindungan terhadap pasien memperkuat kepercayaan publik, sementara perlindungan terhadap tenaga kesehatan memastikan mereka dapat memberikan pelayanan secara profesional, aman, dan bermartabat. Kedua tujuan tersebut bukanlah pilihan yang saling meniadakan, melainkan dua fondasi yang saling menguatkan.

Pendekatan sistem karena itu menjadi sangat penting. Kita tidak cukup hanya mengajak tenaga kesehatan untuk lebih berempati. Kita juga harus memastikan bahwa sistem pelayanan kesehatan memungkinkan empati tetap tumbuh.

Empati tidak dapat bergantung pada niat baik individu semata. Ia harus dipelihara oleh budaya organisasi, diperkuat melalui pendidikan, dan dilindungi oleh sistem yang sehat. Di sinilah kepemimpinan institusi menjadi sama pentingnya dengan profesionalisme individu.

Setidaknya terdapat empat agenda strategis yang perlu terus diperkuat.

Pertama, memperkuat pendidikan komunikasi empatik sebagai bagian dari kompetensi inti tenaga medis dan tenaga kesehatan sejak pendidikan profesi hingga pengembangan profesional berkelanjutan.

Kedua, memperkuat etika digital. Di era media sosial, identitas profesional tidak berhenti ketika tenaga kesehatan meninggalkan ruang praktik. Setiap komunikasi di ruang publik membawa konsekuensi terhadap kepercayaan masyarakat.

Ketiga, membangun sistem pencegahan burnout melalui lingkungan kerja yang sehat, dukungan psikososial, kepemimpinan yang suportif, serta tata kelola yang berpihak pada keselamatan pasien maupun tenaga kesehatan.

Keempat, memperkuat budaya keselamatan pasien (patient safety culture) yang menjadikan keterbukaan, pembelajaran, dan perbaikan berkelanjutan sebagai karakter utama organisasi pelayanan kesehatan.

Keempat agenda tersebut harus berjalan secara bersamaan. Organisasi profesi, institusi pendidikan, fasilitas pelayanan kesehatan, pemerintah, media, dan masyarakat merupakan bagian dari ekosistem yang bersama-sama membangun kepercayaan publik.

Karena itu, setiap momentum yang mengundang perhatian publik seharusnya tidak hanya menghasilkan evaluasi terhadap individu. Yang lebih penting adalah mendorong pembelajaran bagi sistem. Sistem kesehatan yang matang bukanlah sistem yang tidak pernah menghadapi persoalan, melainkan sistem yang mampu belajar, memperbaiki diri, dan semakin menguatkan kepercayaan masyarakat.

Indonesia sedang membangun sistem kesehatan yang semakin modern. Namun modernitas tidak hanya diukur dari jumlah rumah sakit, kecanggihan teknologi, atau kemajuan ilmu pengetahuan. Modernitas juga diukur dari kemampuan menjaga nilai-nilai yang menjadi jiwa pelayanan kesehatan.

Membangun kepercayaan publik tidak pernah dapat diselesaikan melalui satu kebijakan atau satu klarifikasi. Kepercayaan dibangun melalui ribuan interaksi kecil yang terjadi setiap hari antara tenaga kesehatan dan masyarakat. Setiap komunikasi, setiap penjelasan kepada pasien, setiap keputusan klinis, dan setiap sikap profesional merupakan bagian dari proses panjang membangun kepercayaan tersebut.

Bagi sebagian besar pasien, pelayanan kesehatan mungkin hanya berlangsung beberapa menit. Namun bagaimana ia diperlakukan dalam menit-menit tersebut dapat membentuk kepercayaannya terhadap profesi kesehatan selama bertahun-tahun.

Kita dapat membangun lebih banyak rumah sakit, menghadirkan teknologi yang lebih canggih, dan meningkatkan kompetensi klinis tenaga kesehatan. Tetapi seluruh investasi tersebut hanya akan memberikan manfaat yang optimal apabila dibangun di atas fondasi yang sama kokohnya, yaitu infrastruktur kepercayaan.

Karena pada akhirnya, pelayanan kesehatan bukan semata-mata tentang menyembuhkan penyakit. Pelayanan kesehatan adalah menjaga martabat manusia. Dan tidak ada sistem kesehatan yang dapat menjaga martabat manusia tanpa terlebih dahulu menjaga kepercayaan masyarakat yang dilayaninya.

Disclaimer: Pandangan yang disampaikan dalam tulisan di atas adalah pendapat pribadi penulisnya yang belum tentu mencerminkan sikap Republika soal isu-isu terkait.